登録販売者の初心者が最短距離で身につけられる医薬品の接客のやり方

登録販売者の初心者が最短距離で身につけられる医薬品の接客のやり方

登録販売者
登録販売者の初心者
登録販売者の初心者

登録販売者の資格はとったけど、
商品のことわからないし接客のやり方もわからない・・・。

店長もほったらかしだし、どうすんの!

せっかく苦労して勉強し、登録販売者に合格したばかりの初心者の方に、
共通しておこる悩みがあります。

それは「接客ってどうするの?」ってことですよね。

私自信も独学で勉強し登録販売者の前身にあたる
ヘルスケアアドバイザーの取得を経て登録販売者の資格を取りました。

また以前は大塚製薬で実施している、サプリメントの講座や
全薬の通信講座など各種セミナーも修了しています。

新旧の資格制度を踏まえて20年以上の接客の経験から
みなさんにお伝え出来ることがあります。


こちらの記事では登販(とうはん)の合格後に学ぶことになる、
接客のやり方や勉強の手順が理解できるようになります。

接客ってこうすればいいんだって

わかるようになるよ

すべての接客の基本は話を聞くことから

まず接客をする際に一番大事なことをいいます。

それはお客様の話を聞くこと。

当たり前に思うかも知れませんが、
ほとんどの初心者の方は自分が説明する時間が多すぎます。

教科書通りの「名前と資格を名乗ってから接客」は最低限行うとして、
ちゃんとお客様の話を聞いてあげましょう。

さんざんお話をして薬を選んであげたら、
いや私でなくて子供の方なんですけど・・・。

こんなことでは最初からやり直しですし、
そもそも信用を失います。

「誰の症状か?」「何で困っているのか?」お客様の話をきちん聞きましょう。

新人登録販売者に対して話を聞いてくれない
というクレーム結構多いです。

想像してみて下さい。あなたが風邪を引いて専門家に相談をしたら、
症状も聞かず、「この薬の成分が・・・」と延々説明を聞かされる。

症状を確認していないのに、
「あたなにおすすめの薬はこれです」なんて言われたらどうでしょう。

ぜったいにこの販売員のことは信頼出来ないですよね。

たくさん症状を言われるお客様には、
いちばんお辛い症状は何ですか?」と直接聞きましょう。

一番つらい症状は何かを確認しよう

くすりの接客をするためのコツ

資格試験は成分で勉強しますが、
販売は製品なので商品の勉強が必要です。

登録販売者の資格試験を受かっても、
医薬品が売れない理由は簡単です。

商品の勉強をしていないからです。

登録販売者の試験はひとつひとつの成分や、
飲み合わせのことは勉強します。

ただOTC医薬品の場合はほとんどは、
成分が複合されて出来ています。

だから試験に合格したら商品を手にとって
勉強するのが一番です。

おすすめの勉強はメーカーの製品文集を取り寄せることです。

店舗用とは別に勉強したいからといえば
メーカーさんは持って来てくれます。

新製品などはカタログをもらいましょう。

製品文集やカタログで商品の勉強をしょう

接客の回数の多い分野から勉強しょう

お医者さんでさえ分野を細かく分けてやっと
専門家としての仕事が出来ます。

店頭に立つ登録販売者は広く浅くいろんな知識が
必要とされます。

当然範囲が広すぎて途方にくれるのは
あなただけではありません。

私なりに今まで後輩に教えてきた勉強の手順は、
よく聞かれる分野から勉強するということです。

特に登販の試験は秋なので、風邪薬から始めましょう。

そして春になったら花粉症、

夏になったら虫さされや水虫と順番にすすめていきます。

店頭でよく聞かれる超重要分野と勉強する時期

  • 合格後~冬 かぜ関連(総合のかぜ薬・せき止め・うがい薬・トローチなど)
  • 合格後翌年の春 花粉症関係
  • 翌年の夏 虫さされ・みず虫・しっしん薬
  • 胃腸薬や便秘・シップ薬は合間をみて勉強する

意外と難しいのが胃腸薬と湿疹のくすりです。

特に湿疹は原因のわからないものを湿疹というので、
そもそもがわからないです。

皮膚科の先生でないと原因までわからないことが多いです。

難しいので初心者は後回しでいいと思います。

皮膚トラブルは夏場に多いので、秋に試験に合格して
翌年の夏まで少し時間があります。

ピークが来るまえに勉強すれば間に合います。

くすりの説明だけでなく一般療法も覚える

登録販売者のテキストだけで不十分なのが、
一般療法の勉強です。

一般療法とは、風邪の場合だったら
「体を冷やさないこと」「食事は消化のよいもの」
「睡眠をしっかりとること」などの声かけです。

花粉症なら「鼻を強くかみすぎない」など

当たり前の内容が多いかもしれませんが、
大事なことなのでちゃんと伝えるようにしましょう。

少しづつ自分の引き出しを増やして
質の高い接客を目指して下さい。

接客中に上手にカンニングをしても逆に信頼される方法

ヘルスケアの接客をしていれば「自分にはわからないな」、
とくに接客のはじめの段階ではよくあります。

名札に研修中と入っているとは思いますが、
すべて最初から先輩にお願いばかりでは成長しません。

できるだけ風邪薬とか比較的判断がしやすいものから
接客を始め経験を重ねることが必要です。

その上でわからないこと出てきたときに、
わからないで帰してしまってはお客様のお役に立てません。

現場によると思いますが、大抵の現場には接客を助けるツールが
あるはずですので先輩に聞いて確認しておいて下さい。

チャート図とかがあれば利用する

企業によっては接客用のフローチャートを準備しているところもある。
チャートを利用して接客をすると信頼度がアップするので積極的に利用したい。

症状を確認しながやチャート図で薬を選べるようになっている
ものがあります。

これは企業によっても異なりますし、
すべてのカテゴリーはないと思います。

ドラッグストアの老舗であればなにかしらあります。

ハンドブックや小冊子、シート状になっているチャート図など
接客の際に実際に「お客様に見せながら」説明します。

これをすることによって、

「あなたの言ってること本当?」

というお客様の疑問は解消します。

商品を見せながらカンニングする

よくおすすめする商品の場合服用の仕方も覚えておきましょう。

なぜなら一生懸命説明してお客様がそれを下さいとなって、
「これ何錠飲むの?」って聞かれたときに、

「え~っと・・・」と言ってから箱の裏を見始めると、
「本当にこのひとわかってるのかな」って思われます。

僕が昔先輩から教わって重宝してるテクニック
こっそりお教えしますね。

用法要領のカンニングするコツ

内容の説明の最後に、「こちらに書いてありますが、用法は・・・」

と言ってお客様に用法を書いてある場所を教えるフリをして伝えることです。

わからないときは引き継ぎをしましょう

くすりの接客で一番やってはいけないのは、
「わかんないなぁ、これでいいいか」と
適当に商品を選んでしまうことです。

本当にわからないときは、
「詳しい者がおりますので、少々お待ち下さい」
とお声かけして引き継ぎをしましょう。

引き継ぎをする際にも注意点があります。

ここで手を抜くとクレームの元になるので、
続けて説明をします。

引き継ぎのときにしっかり内容を伝える

引き継ぎの際に注意するポイントがあります。

お客様に同じ話をさせないように、しっかり引き継ぐ。

よくあるケースがある程度話を聞いているのに、
引き継ぎの際にお客様が話した内容を伝えないこと。

一番いいやり方は一緒にお客様のところへ戻り、
聞いたないようを「本人の前で」事前に伝えることです。

これをすることによって、

「この人はちゃんと話を聞いてくれていた」

と安心感を持ってもらえます。

詳しい人に引き継ぐことは、恥ずかしいことではありません。

他店舗の薬剤師さんへ電話して接客してもらう

登録販売者制度が出来てから薬剤師さんが不在でも、
くすりの販売が出来るようになりました。

これはまだ先の話になりますが、
売り場を任せられるようになってもわからないことは出てきます。

くすりの接客で一番大切なことは、
お客様の悩みを解決することです。

例えばお医者さんからもらった薬を飲んでいる方から、
くすりの飲み合わせの相談を受ける場合があります。

この場合登録販売者の方では対応出来ないケースも多いです。

店を任せられるようになったら、薬剤師さんがいる
他の店はどこか覚えておくといいです。

場合によっては薬剤師さんに電話をして、
お客様の話を聞いてもらって下さい。

そこまですればあなたの評価は180度変わります。


くすりがわからなかった人ではなく、

わざわざ他店まで電話して対応しくれた親切な人

と良いイメージに変わります。

慣れて来たら関連販売に挑戦しよう

少しづつ接客になれてきたら、
単品の販売だけでなく関連販売を覚えていきましょう。

ステップとしてはもう少し先になりますが、
関連販売の方法について別記事があるので
必要に応じて参考にして下さい。

まとめ

登録販売者の働く環境は企業や業態によって様々です。

しかも同じ会社でも店舗によって環境がことなります。

薬剤師さんと違って他の作業もお願いされます。
レジや品出しばかりだと理想とのギャップで悩む方も多いでしょう。

まずは今ある環境で出来ることを考えて下さい。
その上でどうしても自分が合わせられない場合、
転職をすることで解決する場合もあります。

意外と近くに働きがいのある職場があるかも知れません。

せっかく苦労してとった資格を活かせる場所をさがすことは
みなさんの権利です。

こちらの記事がみなさんの少しでもお役に立てれば幸いです。

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